Мы используем куки-файлы. Соглашение об использовании
Поиск по журналу
Москва и МО
Звонки или онлайн-бронирование: как лучше обрабатывать заявки в посуточной аренде
7 марта 2023
4 554
6
Звонки или онлайн-бронирование: как лучше обрабатывать заявки в посуточной аренде
Представители посуточного бизнеса из Санкт-Петербурга, Казани и Владимира сравнили форматы обработки заявок в посуточной аренде и поделились своими выводами о том, кому подходит та или иная система.

Опыт агентства «Апартаменты Веста» (Санкт-Петербург) 

avatar

Ирина Витман, основательница компании «Апартаменты Веста»:

— Здравствуйте. Меня зовут Ирина, я эксперт в сфере посуточной аренды. Два года я работала в найме и 14 месяцев подряд становилась лучшим менеджером в компании. После этого поняла, что хочу расти сама и развивать свой бизнес. Я хотела не просто иметь пассивный доход — моей мечтой была полная свобода и отсутствие потолка в доходах. В октябре 2014 года я взяла в субаренду первую квартиру. 

С этого и началась история моей компании «Апартаменты Веста». Я сразу наняла горничную, а через месяц ко мне присоединился мой коллега, и мы вместе стали строить бизнес. Спустя несколько лет этот коллега стал моим мужем, и сейчас мы вместе руководим компанией. 

О компании 

Мы развиваем бизнес в Санкт-Петербурге, сейчас у нас в субаренде 68 квартир в девяти районах города. Несмотря на то что мы работаем в городе-миллионнике, посуточная аренда может приносить прибыль и в городах поменьше, с численностью населения свыше 50 тыс. человек. Это доказывает опыт наших учеников из Зеленоградска, Гатчины, Бердска. 

В Санкт-Петербурге ярко выражена сезонность, и при этом здесь высокая конкуренция. Тем не менее из года в год мы системно строим бизнес. За прошлый год мы запустили 12 объектов, освоили два новых района. Изменения произошли и внутри компании, многие сотрудники прошли повышение квалификации, а наш зарплатный фонд за год вырос в два раза. 

Посуточная аренда — такой же бизнес, как и любой другой. Нужно ориентироваться на сильных людей, много работать и вместо оправданий своих неудач искать пути преодоления трудностей.

Люди пытаются оправдать себя, игнорируя то, что продвижение — это комплекс действий. Есть такие, кто два дня «крутит» рекламу на площадке, не получает быстрого результата и делает вывод, что площадка не работает.  

Но чтобы сделать какие-то выводы, нужно продвигаться хотя бы в течение 2–3 недель, и только потом оценивать результаты. 

Как мы продвигаем и обрабатываем объекты

Мы никогда не зависели от зарубежных сервисов, у нас всегда был высокий процент с прямых продаж (около 80%), остальное — онлайн-площадки. Так как мы занимаемся посуточной арендой круглый год, мы выставляем почти все объекты на Циан. 

Эта площадка находится в нашем топе по привлечению звонков: 

  • На Циан мы имеем большее количество запросов и высший процент бронирований по сравнению с другими площадками.
  • При этом мы получаем нужный нам объем по разумному бюджету. 

Циан возглавляет наш личный топ источников обращений за январь 

Мы покупаем пакет топ-объявлений и сверх того еще докупаем баллы на аукцион. Часть объектов мы выводим в топ, часть оставляем платными. У нас очень конкурентный город, поэтому ставки на топ высокие. В связи с изменениями на рынке, нам приходится каждый месяц пересматривать бюджет, но на Циан он пока стабилен.

Сейчас в нашей компании 68 объектов. Структура по работе с клиентами выглядит так:

Три менеджера по продажамДва менеджера по работе с гостями
  1. Работают с входящими звонками с сайта и рекламных площадок.
  2. Работают с заявками через онлайн-бронирование.
  3. Совершают исходящие звонки по корпоративной базе и базе постоянных гостей. 
  1. Принимают звонки от проживающих гостей.
  2. Решают возникающие с жильем проблемы.
  3. Составляют графики въезда и выезда.

Наш отдел продаж работает со всеми площадками напрямую и вручную обрабатывает заявки. У нас нет роботов и скриптов. Мы за то, чтобы сотрудник взаимодействовал с гостем с помощью живого общения. 

В целом мы рекомендуем подключать к работе менеджера с появлением у вас третьей квартиры.

По нашему опыту, автоматизированные системы бронирования негативно сказываются на конверсии в бронь:

  • В общении по телефону и в переписке с гостями нам удается довести до бронирования больший процент обращений.
  • Благодаря работе менеджеров по продажам у нас большая загрузка и высокий чек.
  • Работая со звонками и чатами, мы можем напрямую влиять на конверсию с помощью разных техник продаж, можем предложить другой объект или другие даты бронирования.
  • При бронировании через звонок есть возможность фильтровать потенциальных гостей. Иногда это необходимо, особенно в низкий сезон. Правильные вопросы и диалог работают лучше черных списков.
  • В ходе живого общения у нас есть возможность выяснить все потребности клиентов и подобрать самые подходящие варианты, а значит, повысить их лояльность.
  • В случае с онлайн-бронированием мы не сможем влиять на поток заявок и конверсию. Грамотное использование инструментов продаж помогает увеличить конверсию, довести до бронирования больше заявок. 

Помимо оплаты продвижения объектов при онлайн-бронировании мы платим комиссию с каждой реализованной брони. А работая со звонками и чатами, мы платим только за продвижение. Дальше лишь от нас зависит, как много контактов перейдет в бронирование и сколько в итоге будет стоить каждый привлеченный звонок.

Календарь бронирования может быть полезным: 

  • если у вас в базе одна или несколько квартир, которые стабильно заполняются;
  • если вам нужно снизить объем заявок на бронирование, так как вы не успеваете их обрабатывать.

Но даже в этих ситуациях есть вариант пересдавать квартиры коллег и партнеров и зарабатывать на этом свой процент. Во всех иных случаях лучше работать без онлайн-бронирования: так можно переводить гостей на другие свои квартиры, предлагать им изменить даты поездки и активно продавать.  


Онлайн-бронирование — это просто, здесь минимум трудозатрат и вовлеченности в то, чтобы у вас была высокая загрузка по высокой цене. Это хорошо, когда ты хочешь зарабатывать среднюю сумму, прикладывая минимум усилий. Но для большой организации или нацеленных на рост компаний это невыгодно и неудобно.

Чтобы расти в сфере посуточной аренды, бизнесу нужно уметь продавать, потому что маркетинг не работает без продаж, так же как и наоборот — продажи без маркетинга. Да, онлайн-бронирование автоматизирует часть работы с гостями, но в живом общении с клиентами для нашего бизнеса открывается больше возможностей.

Опыт профессионала в посуточной аренде из Казани 

Здравствуйте! Меня зовут Роза, я из Казани. Занимаюсь посуточной арендой квартир с 2017 года. На сегодня в моей базе объектов пять квартир.  

Роза, предприниматель 

Профессионалам рынка посуточной аренды сегодня приходится идти на компромиссы, чтобы размещать свои объекты на разных площадках. Некоторые из них находят в этом плюсы, ведь у их клиентов появляется возможность выбирать более удобный формат общения.

У процесса онлайн-бронирования довольно много подводных камней — взять хотя бы случаи отмены брони. Кроме того, я как хост прошу предоплату за бронь в районе 500–1000 рублей, в то время как площадки с онлайн-бронированием берут с гостей больший процент предоплаты, рассчитанный от всей суммы бронирования. Это может отпугнуть потенциальных гостей. 

Плюс при онлайн-бронировании итоговая цена за сутки для гостей получается на 15–30% выше — в нее закладывается комиссия площадки.

С февраля я стала продвигать объекты на Циан и планирую полностью перейти на этот классифайд. Мне удобно работать с площадками комбинированно: часть заявок приходит с онлайн-бронирования, часть — со звонков и сообщений. 

Опыт агентства Sweet Home (Владимир) 

Здравствуйте! Меня зовут Анастасия, я из города Владимира. Я работаю в посуточной аренде 12 лет. У меня в субаренде 19 квартир. 

Анастасия, предприниматель 

С вводом дистанционного заселения не все хосты готовы терять последнюю точку живого контакта с гостем. Это непредсказуемо влияет на имидж компании, ведь у хоста теряется всякая возможность пообщаться с клиентом и выяснить его потребности.

Нам более удобен формат работы по звонкам, он позволяет выяснить потребности гостя и предложить ему именно тот вариант размещения, который ему наиболее подойдет. 

Это повышает рейтинг компании и лояльность гостей, а также нашу безопасность. 

Для удобства клиентов у нас реализовано дистанционное заселение, поэтому онлайн-бронирование сокращает для нас контакт с гостем, а мы к этому не стремимся. Только в разговоре с человеком можно выяснить его истинные намерения. 

Главное

  • Чтобы сделать какие-то выводы об эффективности площадки, нужно пробовать продвижение на ней хотя бы в течение 2–3 недель.
  • Подключать к работе менеджера по продажам лучше с появления в базе объектов третьей квартиры. 
  • Благодаря общению с гостями по телефону и в переписке можно довести до бронирования больший процент обращений.
  • Работая со звонками и чатами, можно напрямую влиять на конверсии с помощью разных техник продаж, предложить другой объект или другие даты бронирования.
  • При бронировании через звонок есть возможность фильтровать гостей.
  • В ходе живого общения можно выяснить все потребности клиентов и подобрать наиболее подходящие им варианты, а значит, повысить их лояльность.
  • Онлайн-бронирование — хороший формат для среднего заработка с минимумом усилий. Для большой организации или нацеленных на рост компаний это невыгодно и неудобно. 
  • При онлайн-бронировании помимо оплаты продвижения объектов нужно платить комиссию с каждой реализованной брони. А при работе со звонками и чатами хост платит только за продвижение объектов. 
  • Чтобы расти в сфере посуточной аренды, бизнесу нужно уметь продавать свои услуги.  
Понравилась статья?
Наш канал в Telegram@cian_realtor
Подписаться
Авторы
Теги
6
Могут подойти
6 комментариев
Наталья Булатова
26 марта 2023, 06:00
Понятно, что реклама, но как-будто из прошлого века.
Дети, рождённые в 21 веке уже взрослые, закончили вузы и зарабатывают. Они решают все вопросы удалённо, через приложения и им желательно вообще не общаться лично, если в этом нет смысла 👻
А мы всё - Алё, девушка, коммутатор! Соедините пожалуйста 🙈
Конечно, служба поддержки очень важна, но когда в неё можно быстро дозвониться и тебе оперативно помогут.
Ответить
423/50 000
0/50 000
Светлана Сурова
8 марта 2023, 19:47
Мы за разумное сочетание он-лайн бронирования и прямого общения.Недостатков у ОБ больше, чем достоинств и одни из существенных:
- удорожание стоимости аренды для клиента за счет комиссии платформы,
- невозможность проверки гостя и отказа неблагонадежным гостям
- невозможность почасовой аренды
- невозможность забронировать клиентам с наличкой (иностранцы, пожилые люди и люди из глубинки)

Сохраните оба варианта и не потеряете свою целевую аудиторию!
Ответить
482/50 000
0/50 000
все ок
9 марта 2023, 12:05
Можно подумать что там где нет ОБ размещение беззатратное))) И за продвижения Вы ничего не платите а только сайту спасибо говорите)))
Про возможность проверки - тоже иллюзия. Если Вам звонить человек с только что купленной симки - Вы про него НИЧЕГО не знаете. Для поклонников почасовой аренды есть свои сайты. Иностранцы легко бронируют через ряд сайтов работающих в разных странах Кроме того существует ОБ с оплатой на месте. Просто комиссию сайт выставляет хосту и он ее оплачивает.
Что же касается прямого общения,то вариантов у арендаторов пообщаться - мизер. Что есть на сегодняшний день? Циан с нулем звонков ибо нет возможности выставить гибкие цены ,ну и еще пара ресурсов где чтобы продвинуться нужно оплатить приличную сумму,которую не может себе позволить мелкий предприниматель, у которого 2-5 квартир.
855/50 000
Максим Зонов
Инд. Предприниматели
29 апреля 2023, 10:35
👍
2/50 000
все ок
8 марта 2023, 00:49
Вот читаю и поражаюсь...ОБ плохо,продвижение - супер. Предоплаты по 500 рублей,а потом - стенания : " Ах не приехали, а я то ждала..." Посутка - это те же договорные обязательства. ОПлачено - ждем,не оплачено - заедете в то,что останется.. Не виху ничего плохого в ОБ,если оно осуществляется на ресурсе,который может выполнять свои обязательства перед хостом. А если ресурс ведет себя по типу " Я не я и хата не моя" то тут уж и ОБ не помогает.
Мнение что продвижение - более выгодное для посуточника действо - несостоятельно. Порой продвигаешь ,продвигаешь а звонков - 0,0.Деньги заплачены - результата нет. а в ОБ ДА еще если оно с оплатой через сайт - тут другое дело. ДА,Вы заплатите процент за работу. Но так эта работа выполнена и принесла Вам доход в отличии от малоэффективного продвижения,за которое деньги заплачены а отдачи нет.
Ответить
871/50 000
0/50 000
Максим Зонов
Инд. Предприниматели
29 апреля 2023, 10:33
👏👏👏
6/50 000
Сейчас обсуждают
Как снять квартиру от собственника
Мне надо снять квартиру в долгосрочную аренду с 1 июня 2025 г. на год и более, живу и работаю в Санкт-Петербурге. Указываю долгосрочная аренда, объявления идут в перемешку. Два взрослых работающих человека, женщины, мать и дочь, без вредных привычек. Русские, граждане России, я логопед, дочь логист. Детей нет, животных нет. Сниму студию или однокомнатную квартиру в центре Петербурга или на Васильевском острове, на линиях. Сейчас проживаю на 8 линии Васильевского острова в студии, квартира летом сдается посуточно, надо съезжать, хозяевами это было оговорено при заселении, мы без претензий. При съеме жилья, главное условие метро в шаговой доступности.
Подпишитесь на рассылку и будьте в курсе новостей рынка недвижимости